Clientas que no se presentan a su cita: cómo conseguir que falten menos

Por qué una clienta no viene

• Se le olvida. Sobre todo si pidió la cita hace semanas.
• Le surge algo y le da apuro avisar. Llamar para anular cuesta más que no ir.
• No sabe cómo cambiarla. Si para cambiar la hora tiene que llamar en horario y nadie coge, lo deja estar.
• No recuerda bien la hora o el día. Y llega tarde o al día siguiente.

Casi nunca es mala fe. Por eso lo que funciona no es reñir, sino ponérselo fácil.

Lo que funciona

Un recordatorio al que se pueda contestar

El recordatorio del día antes, por la tarde, deja margen para avisar si no puede. Pero solo sirve si puede contestar ahí mismo: «no puedo, ¿me la cambias?». Un mensaje del que no se puede responder, o que llega desde un número que no es el tuyo, se lee como publicidad.

Que cambiar la hora sea tan fácil como pedirla

Si cambiar una cita es sencillo, la clienta la cambia en vez de faltar. Lo ideal: que en el mismo chat le ofrezcan otros huecos libres y la cita quede movida sin llamar.

Una segunda pregunta a quien no contesta

Quien no responde al recordatorio es quien más puede faltar. Preguntarle unas horas antes si sigue pudiendo venir te da tiempo para llamarla o para dar el hueco a otra persona. Lo que no conviene es anular por no contestar: puede que esté de camino con el móvil apagado.

Dar el hueco a otra clienta

Una anulación a tiempo no es una pérdida si el hueco se llena. Quien tiene cita más tarde ese día, o en los días siguientes, a menudo prefiere venir antes.

Una norma clara para lo que cuesta caro

Para tratamientos largos o caros, muchos centros piden una señal al reservar. Es una decisión de cada centro: si la pones, dila al dar la cita, no después.

Lo que no conviene

• Mandar varios recordatorios. Uno el día antes y, solo a quien calla, una pregunta el mismo día.
• Escribir a deshoras. Un mensaje a las siete de la mañana molesta más de lo que ayuda.
• Anular sin preguntar. Pierdes a la clienta que sí venía.

Cómo lo hace UIA

• El recordatorio sale a las seis de la tarde del día antes, desde el WhatsApp de tu centro. Si contesta que no puede, el agente le ofrece huecos libres y le cambia la cita en el mismo chat.
• A quien no contesta, le pregunta el mismo día, entre dos y cinco horas antes, dentro de tu horario. Si tampoco responde, te avisa a ti con tiempo para llamarla. Nunca anula una cita por su cuenta.
• Si alguien anula, ofrece el hueco a quien tiene cita más tarde ese día, y luego en los días siguientes. Lo enciendes tú y eliges hasta qué día buscar. De una en una, para que no digan que sí dos a la vez. Si trabajas con equipo, la cita solo se mueve si la persona que la hace dice que sí.
• Respeta a quien pide no recibir mensajes.

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